中新网北京10月11日电 (记者 陈杭 杜燕)北京12345市民热线服务中心九层大厅内，数百名接线员们正紧张忙碌地接听市民来电，通过对市民和企业反映快速响应、高效办理、及时反馈，在解决群众身边关键“小事”的同时，也攻克了城市治理的难点“大事”。

　　11日，记者跟随“2024 年高质量发展调研行”北京主题采访活动走进北京12345市民热线服务中心，了解“一条热线撬动的城市治理变革”。

　　解决群众身边关键“小事”

　　北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍，从最初的1条线路、3个接线员，发展到现在的750席、1700余名话务员，12345热线已实现了电话、互联网、微信、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。

　　走进话务厅，每一名话务员的办公桌上均采用“一机双屏”设置，一个屏幕用于显示电话接听系统，另一个显示知识库查询界面。“截至目前，知识库已包含衣食住行等方面的数万条政策。”杨俊垚表示，如果接到简单咨询，话务员会通过知识库去查询、登记并给予答复。如果接到疑难复杂或专业性强的问题，话务员会通过系统核实有效信息，然后转派给对应的职能部门，从而进行后续处理与回访等。

　　伴随着接线员们接听市民来电，大厅墙面上的数据统计分析系统，实时反映出本日、本月、本年的市民反映量，街乡镇承办量，问题分类等数据。杨俊垚说，通过解决群众的操心事、烦心事、揪心事，其获得感、幸福感、安全感进一步增强。

　　攻克城市治理难点“大事”

　　北京市政务服务和数据管理局副局长、新闻发言人孙舫表示，北京着力优化热线服务，深化接诉即办改革。建立以12345市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，探索形成以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。

　　数据显示，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众企业反映1.41亿余件。今年上半年受理1120余万件，接通率保持在98%以上，诉求解决率和群众满意率不断提升。

　　孙舫说，北京推动改革从“有一办一”向“主动治理”深化，聚焦高频共性难题，建立“每月一题”机制，近年来针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项治理，其中今年着力攻坚校园周边交通综合治理、公园管理服务优化等13个问题，

　　同时，优化企业服务热线，推出企业来电一键直达、在线专业咨询、增值服务等13条优化措施，截至9月底受理企业来电约17万件，同比上升86.3%，解决率97.5%，满意率98.7%。

　　“我们已接待‘丝路大V’、国际留学生等100多个国家600余名外籍人士走进12345，12月18日至19日还将举办2024北京接诉即办改革论坛，面向国内外讲好接诉即办故事、讲好‘中国之治’北京故事。”《彩世界网址》孙舫说。

　　国家税务总局增值税发票数据显示，春节假期，旅行社及相关 ⏬服务业销售收入同比增长1.3倍 ♎，已恢复至2019年春节假期的80.7% ♏。彩世界网址旅游饭店、经济型连锁酒店销售收入同比分别增长16.4%、30.6%，分别恢复至2019年春节假期的73.4% ⏱、79.9%。民宿行业提供个性化服务受到游客欢迎，销售收入同 ♐比增长74.2%。

　　二是紧紧扭住疏解非首都功能这个“牛鼻子”，京津冀协同发 ♎展取得重大进展。持续开展两轮疏解整治促提升专项行动 ❤，拆除违法 ☽建设2.4亿平方米，8个区及北京经济技术开发区率先实现基本无 ♍违法建设区创建目标，城市面貌发生了人民期盼的可喜变化。城市副 ♓中心发展生机勃发，153项市级管理权限赋权到位，首批市级机关 ➧顺利迁入，学校、医院等一批优质公共服务资源投入使用 ❧，交通、文 ♐化等重大项目加快建设 ♍，环球主题公园开园，商务服务、文化旅游、 ♉科技创新等产业功能持续增强，与北三县一体化高质量发展稳步推进 ♎。京津冀协同加速深化拓展，全力支持雄安新区建设，“三校一院” 交钥匙项目建设任务基本完成，京雄城际铁路全线贯通，北京大兴国 ☻际机场“凤凰展翅”，京张高铁、京沈高铁、京唐城际铁路开通运营 ♑，大运河京冀段实现旅游通航，京津风沙源治理二期工程圆满收官， ➡交通、生态、产业等重点领域率先突破，现代化首都都市圈加快构建 ➦。

　　本报记者 张宗法 【编辑:刘鸿声 】